楽天で不正ログインされたときの楽天の対応にがっかり

ある日、『【楽●天】ログインアラート通知』というタイトルのメールが突然きました。

自分は外出していて、その先でスマホでメールチェックをしたときです。
なので、その時、自分自身は楽天にログインはしていません。

ログインアラート通知のメール

メール内には

お客様が楽天のサービスにログインしましたので、お知らせいたします。
このメールは、ログイン時にユーザIDとパスワードの他に、誕生日もしくは
ワンタイムパスワードの入力により認証し、ログインされたお客様に対して
送信させて頂いております。

◆ログイン情報
・ログイン日時 :日付
・IPアドレス :(身に覚えのないID)

とありました。

ログイン履歴をチェック

家に帰って楽天のログイン履歴をチェックしてみました

ログイン履歴の見方はこちらにあります
http://ichiba.faq.rakuten.co.jp/app/answers/detail/a_id/9376

見てみると・・・

rakuten-loginx

ありました、謎のIPアドレスに『#楽天チェックアウト』という使った覚えのないサービス。

IPを検索してみると

IPを検索してみると、所在地は日本国内でしたが、自分の居住地とは別でした。

疑われること

登録しているメールアドレスとパスワードの組み合わせは、かなり以前からいろいろなサイトで使いまわしていたものでしたので大変危険な状態でした。

現在は、サイトごと別々で管理していますが、楽天は放置してしまっていました。

メールとパスワードの組み合わせが漏えいしたというニュースは以前からあったので、そこから不正利用されたのかもしれません。

まず行ったこと

パスワードの変更

パスワードを楽天だけのものに変更し、メールアドレスも変更しました。

クレジットカード会社への連絡

不正な利用がされていないか、カード会社に確認しました。
カード裏面の電話番号にかければOKです。

カード会社はすぐに担当につながります。

決済があがってくるまで、数日かかるということなので、いったんカード利用を停止しました。

夜間の時間帯も、カードの紛失窓口に電話すれば、カード利用停止措置だけはとってもらえます。
解除も24時間対応してくれますが、再度使用可能になるのは翌日です。

結果、クレジットカードの被害は発生していませんでした。

楽天への連絡

不正利用の疑いがあるので、詳しい状況を聞くために楽天のサポートに電話をしました。

楽天お客様サポートセンター
http://ichiba.faq.rakuten.co.jp/app/answers/detail/a_id/21488

楽天サポートセンターの対応

電話は非常に待たされました。

つながった担当の女性はすごく優しい対応でしたが、マニュアル対応という感じで、つっこんできくとお待ちくださいといってまたされます。

とりあえずこちらの質問と状況説明だけにとどまり、あとはメールでの対応ということで電話を終了しました。

楽天のアカウントは解決するまで利用停止にするということでした。

感じは悪くありませんでしたが、マニュアル以外のことを聞くとたどたどしく、オペレーターさんが不正ログインに対しての対応があまりできていないという感じでした。

メールでの対応

後日、この件に関して、楽天からメールがきましたが、ほぼヘルプページのコピペのようなものでした。

不正ログインへの対策について
http://ichiba.faq.rakuten.co.jp/app/answers/detail/a_id/15681

自分の聞きたかったこと

・不正ログインで使用された#楽天チェックアウト・楽天のサービスとは具体的になんなのか
・結局何をされたのか

ということを聞きたく、これは電話でも伝えました。
しかし、追ってのメールではそれに全く言及されていませんでした。

再度聞くも、回答は得られず

ですので、サポートからのメールへの返信で上記のことについて再度質問しました。

ところが、返信内容は

「セキュリティにかかわる問題なので答えられない」
「警察に被害届を出せば協力する」

ということでした。

本人のアカウントがどのサービスが使われたかということに答えることが、どうセキュリティにかかわる問題なのか不明です。

また、被害も、具体的に何をされたのか教えてもらえないので、こちらの被害が把握できないので届けようがないし、受理されるとも思えません。

結果:楽天は利用停止のまま

結果的に金銭的被害はなかったのですが、なんともしっくりこず気持ち悪い結果のまま、何が起こったのか解決せずそのままです。

パスワードを変えていなかった自分が悪いので、楽天を責める気持ちはありませんが、追求して話せば話すほど不安・不満がつのっていくばかりです。

コピペのマニュアル対応といった感じで、とてもこれから先安心してサービスを使おうという気持ちにはなれませんでした。

とても言葉遣いなどの対応は丁寧で親切なのですが、、、、

楽天チェックアウトというのが何であるかすらもはっきりとは答えてもらえませんでしたが、おそらくは『楽天ID決済』のことではないかと思います。

楽天ID決済で何かあったら、どこでどう使われた等を、アカウント所持者の本人ですら教えてもらえないんだろうなということが推測されます。

クレジットカード会社なら、不正利用された内容を教えてくれるのに。

自分はネットショップの仕事もしているので、便利だと思って楽天ID決済も導入しましたが、いざという時怖くてお客さまにすすめられるサービスとは思えなくなりました。

非常に残念ですね。

利用停止にしてもらっているのですが、こちらが規約違反したようなメッセージが出るのもいかがなものかと思います。

とりあえずずっとこの状況で、しばらく楽天から離れてみます。
お買い物とかは別のサイトで賄って、不便がなければ楽天は退会するのもありかとも思っています。

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